Без социальных сетей

В человеческой природе заложен интересный баг: люди хотят меньше думать и упрощать существующую модель окружающего мира. Нам нравится жить и не знать реальности, есть плохую еду, не разбираясь во всём многообразии мировой кухни.

Некоторым удобно существовать в мире, где есть один враг, а кому-то сложно думать о бесконечности Вселенной. Но все эти модели следования по пути наименьшего сопротивления — ничто по сравнению с тем, что происходит с нами при постоянном использовании социальных сетей.

Мы перестали осмыслять происходящее

Вспомните, как вы отреагировали на новый закон, который вам не понравился. Это был эмоциональный всплеск, который вы обязательно продублировали в социальные сети. А вы задумались о причинах такого поведения?

Кто-то настрочил гневное «доколе» в Twitter, кто-то поделился ссылкой на новость и негодующе её прокомментировал. Вот только осмысления не происходит. Вместо этого вы ждёте лайки и комментарии. Чем их больше, тем больше вы верите в свою правоту.

Вы опираетесь не на логику и свой опыт, а на мнение и реакцию чужих людей. Затем вы, поймав эмоциональную волну, будете снова и снова продуцировать негатив, получая шквал одобрений от ваших «друзей». Но вы так и не осмыслите происходящее, а лишь потратите драгоценное время на рефлексию над незначительными событиями.

Так может пройти вся ваша жизнь.

Вам кажется, что вы в гуще событий, но это не так. Вы в гуще гаджетов. Вы просто реагируете на матч, концерт или митинг, которые прошли без вас. Вы там, где были вчера. От вас ничего не зависит, что бы вы сами про это ни думали.

У нас искажена картина мира

Постоянно находясь в виртуальном контакте с разными людьми, вы перестаёте воспринимать реальность. В вашей голове выстраивается искажённая картина мира и населяющих его людей.

Вы хоть раз видели, как кто-то написал, что изменил жене или посмотрел отличный порнофильм? А читали о том, что у парня не хватает денег дожить до конца месяца? Нет. В соцсетях вы увидите только сочные ужины в ресторане, фотографии с отпуска с голубым небом и пальмами и снимки только что купленных гаджетов.

Никто не покажет тараканов на кухне, никто не расскажет о болях в спине и шее, никто не поделится тем, что каждую пятницу снимает проституток.

Реальность не для вас. Для вас — глянцевые образы с идеальными видами на море, подругой в фотогеничной позе, обед с наложенными в Instagram фильтрами и дети, которые никогда не рыдают, не какают, а только улыбаются, носят самую красивую в мире одежду и играют в LEGO.

То же самое касается и новостей. Я прочитал десятки негодующих комментариев о том, что в Киеве убрали все урны. Я думал, что вернусь в город, заваленный мусором. Но оказалось, что на смену уродливым пришли милые пластиковые урны, знакомые по Европе и Азии. Никто не написал про новые мусорки, только про уничтожение старых.

Мы видим самый худший из миров

Мы живём не в лучшем месте, как и любой человек, населяющий Землю. Идеального мира не существует. Ежедневно проводя время в социальных сетях, мы убеждаемся в этом, получая самую депрессивную информацию.

Никто не делится новостью о запуске 100 новых автобусов. Но все будут обсуждать украденные при их приобретении 10 миллионов долларов.

Журналисты выбирают кошмарные информационные поводы, а мы делимся худшими из них.

Получается такая картина мира, что хочется удавиться. Так мир, который вы не выбирали, кажется самым отвратительным.

Мы не знаем, кто наши настоящие друзья

Вы не сможете точно сказать, кто ваш настоящий друг, кто товарищ, а кто просто знакомый. Вы всё смешаете в одну кучу.

В какой-то момент вы начнёте считать, что люди со схожими интересами в социальной сети — ваши настоящие друзья. Может, это и так. Но вам предстоит проверить это в реальном мире. Вряд ли результат вас порадует.

Мы забыли про реальный мир в погоне за лайками

Вы увидите потрясающий закат и, конечно же, захотите его сфотографировать. Но его красоту вы оцениваете по количеству собранных лайков в Instagram или Facebook. Собрали 100 лайков — закат офигенный! Нет лайков — это не лучший закат.

Этот закат я фотографировал на пробежке и тут же обработал, существенно ухудшив свои показатели. Ради чего?

Вы видите фрагмент грандиозного события, которое длится считаные минуты, но ваши глаза — в телефоне. Вы заняты обработкой фотографии и её публикацией. Закат уже закончился, а вы всё пропустили.

Я не видел, как солнце пересекло линию горизонта. Я был занят публикацией фото

Теперь время поесть. Вы закажете спагетти, но начнёте с того, что будете их фотографировать. Только вот есть вы будете остывшее блюдо — обработка и публикация фото занимает немало времени. Но про это никто не узнает, ведь вы про это не напишете.

100 лайков говорят о том, что ресторан и блюдо отличные, а что думаете вы — уже вторично. Ешьте свои остывшие спагетти, вкус которых вы не запомните, потому что будете заняты изучением ленты новостей.

Да, этот суп остыл, пока я его фотографировал

А ещё вы общаетесь с брендами в социальных сетях. Может, попробуете поговорить с бутылкой пива в магазине и послушаете свежий анекдот? Может, спутниковая тарелка повеселит вас демотиватором о кабельном телевидении? Может, автомобиль в автосалоне покажет вам последний TopGear в реальной жизни? Вряд ли. Пора задуматься об абсурдности сложившегося положения вещей.

Единого для всех ответа на вопрос, как избавиться от интернет-зависимости, не существует. У каждого свои предпочтения и привычки. Оставаясь в соцсетях, все же постарайтесь поменять тактику пребывания.

Используйте социальную сеть как проводник ценных мыслей.

Не переносите туда сиюминутные истерические всплески и свое настроение. Пишите редко, но осмысленные и полезные посты, не комментируйте все подряд. Сделайте ваше появление в Интернете полезным – не себе, так кому-то другому. От вашего лайка в популярной развлекательной группе ничья жизнь не изменится, а вот его отсутствие приблизит вас на шаг к избавлению от интернет-зависимости.

Не пишите о своем местоположении в реальном времени.

Наслаждайтесь прогулками и отдыхом, фотографируйте, но не для сиюминутного выкладывания фото в инстаграм, общайтесь с друзьями, а не пишите твит о том, какое теплое солнце и как хорошо не сидеть у компьютера. Тогда вы сами почувствуете, что жизнь без социальных сетей гораздо разнообразнее. Смотрите по сторонам, когда гуляете. Сохраните только что отснятые фотографии для себя, а не для публики, надеясь на реакции в виде лайков, репостов и комментариев.

Пользуйтесь полезными ресурсами, когда вам требуется помощь.

Не засоряйте свой мозг картинками котиков, демотиваторами и открытками. Устанавливайте фильтры на новости, интересуйтесь только действительно важным контентом.

Удалите мобильные приложения.

Так вы перестанете хватать смартфон «по первому зову”. Не видя регулярных уведомлений, вы проще будете погружаться в реальные дела. Минимум доступной сетевой информации заметно снизит вред социальных сетей, а со временем, полностью устранит зависимость.

Пользуйтесь закрытыми группами.

Здесь могут быть только ваши реальные друзья, а не интернет-наркоманы. Группы идеальны для тематического общения небольших коллективов. Старайтесь везде отключать новостную ленту, о главном вы в любом случае узнаете.

Каждый разумный человек и сам понимает, как избавиться от интернет зависимости в его конкретном случае. Придерживаясь простых и четких правил, можно сделать свою жизнь более яркой и насыщенной событиями. В конце концов, проявив силу воли, вы заслужите уважение окружающих, реальных «френдов” и станете примером для других.

Социальными сетями пользуется почти половина жителей нашей планеты. В среднем они каждый день тратят на них два часа своего времени. В 2015 году исследователи центра Pew Research выяснили, что социальные онлайн-платформы могут вызывать стресс и влиять на настроение пользователей. Другие исследования показали, что соцсети приводят к нарушению сна и плохому самочувствию. Разумеется, негативное влияние наблюдается лишь в том случае, когда вы пренебрегаете всеми нормами. Но не будем углубляться в науку и перейдём к главному вопросу: «Как можно бороться с этой зависимостью?». Для этого рассмотрим несколько лучших, на наш взгляд, приложений, ограничивающих время, проведённое в социальных сетях.

AppBlock

Первым в нашем списке находится AppBlock. Стоит дать этой утилите необходимые разрешения, как она тут же берёт контроль над всеми установленными приложениями. Суть работы программы заключается в профилях с заданными настройками. Например, вы можете выбрать дни недели и временные интервалы, когда хотите ограничить себя от социальных сетей, либо привязать автоматическую блокировку к определённой геолокации или сети Wi-Fi.

Примечательно, что программа умеет блокировать не только запуск конкретных приложений, но и уведомления, поступающие от них. При этом все пропущенные оповещения фиксируются на отдельной вкладке.

В AppBlock есть ограниченный режим, который помогает контролировать исполнение установленных правил, не даёт обойти блокировку, редактировать профили, менять настройки либо удалить программу. Это своего рода родительский контроль.

В бесплатной версии AppBlock можно создать до трёх профилей с уникальным набором правил и добавить в каждый из них не более пяти приложений. Премиум-версия программы позволит снять не только эти, но и другие ограничения.

Stay Focused

Stay Focused предлагает аналогичный набор функций, на первый взгляд у программы даже интерфейс похожий на AppBlock. Здесь точно так же необходимо создавать профили, добавлять в них приложения и назначать правила блокировки. Но, при более детальном ознакомлении, понимаешь, что она всё же уступает AppBlock. Например, утилита не умеет контролировать использование определённых приложений с привязкой к геопозиции или сети Wi-Fi, а ограничения в бесплатной версии здесь ещё жёстче (разрешается создавать только два (!) профиля). Если вы собираетесь использовать Stay Focused на смартфоне ребёнка, то учтите, что функция родительского контроля доступна только в платной версии приложения.

Тем не менее, у Stay Focused есть и свои преимущества. Программа позволяет ставить лимиты не только по времени использования приложений, но и по количеству их запусков в течение дня, а таймер с обратным отсчётом времени всегда подскажет, сколько осталось до блокировки. Одной из особенностей Stay Focused является шкала времени, она помогает отслеживать вашу активность в соцсетях, а также время, потраченное на другие приложения.

Your Hour

В плане контроля времени, проведённого за смартфоном, эта программа справляется на все 100%. Сразу же после установки, Your Hour анализирует все ваши действия и показывает, сколько времени вы сегодня были неразлучны с мобильным устройством. В моём случае программа показала результат 2,5-3,5 часа. В целом, это очень даже неплохо, учитывая, что зависимостью можно считать более 5,5 часов.

Прежде, чем приступить к использованию Your Hour, необходимо указать цель — желаемое время, которое вы можете/хотите потратить на пользование смартфоном, и количество попыток разблокировать устройство в течение дня (ещё одно проявление зависимости). Очень полезной функцией является плавающий таймер, который показывает время, потраченное в каждом приложении. Это действенный способ следить за временем, проведённым в социальных сетях и мессенджерах. Но главной фишкой приложения является детальная статистика по использованию смартфона. В приложении есть шикарная информационная панель, которая предоставляет всю сводку в виде диаграмм, показывает данные за сутки, неделю, а также за любой прошедший день.

Your Hour, как видим, использует совершенно иной подход. Вместо того, чтобы блокировать приложения или даже сам смартфон, эта программа предлагает в первую очередь вам самим принимать решения и контролировать своё время. Хотя возможности блокировки здесь тоже присутствуют.

Space

Space отслеживает, как часто вы разблокируете свой смартфон и сколько времени вы на него тратите. Интерфейс у приложения — необычный, на главном экране нарисовано что-то вроде галактики со звёздами и планетами, а под ней расположены два виджета, которые показывают общее время использования устройства и количество попыток его разблокировки. Наверху закреплена панель с «Паузой» и функцией Focus, позволяющей временно блокировать все уведомления, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.

Прежде, чем приступить к использованию Space, необходимо пройти регистрацию и указать свои цели, за выполнение которых выдаются ачивки (достижения). В настройках профиля есть список исключений для приложений и номеров телефонов, которые не будут учитываться. Там же можно включить ненавязчивые уведомления на случай, если вы слишком долго засиделись в мессенджере или в одной из социальных сетей, либо имеете привычку слишком часто разблокировать смартфон. Помимо этого, в приложении есть инструменты SPACE Time для автоматической блокировки уведомлений в определённое время суток и Screen Dimming для отключения экрана по истечении допустимого времени.

Платная версия Space позволяет делиться своими результатами с друзьями, а также следить, как они выполняют свои поставленные цели. Но это, как мне кажется, уже лишнее, ведь основная задача приложения в том, чтобы мотивировать вас меньше проводить время в социальных сетях, а не превращаться самому в некое подобие соцсети.

AppDetox

Очень простая и в то же время эффективная утилита для ограничения доступа к установленным приложениям, которая действует на основе правил, заранее добавленных пользователем. Вся информация размещается на главном экране на трёх вкладках. Первая включает список программ, краткую статистику использования и запусков, на второй содержаться все активные правила, а третья фиксирует попытки запустить приложения после исчерпания лимитов.

AppDetox предлагает шесть категорий правил, в которых можно прописать подробные условия использования того или иного приложения, либо навсегда запретить его запуск. Самое необычное правило — это когда AppDetox разрешает пользоваться заблокированным приложением в течение 30 секунд после ста пройденных шагов. Сложно представить себе такой сценарий. К остальным правилам претензий нет.

В качестве ограничения можно выбрать полную блокировку или обычное предупреждение. Плюсом App Detox является возможность поставить пин-код или отпечаток пальца на открытие приложения. Это позволяет использовать его на устройстве ребёнка в качестве родительского контроля. Ко всему прочему, утилита ещё и полностью бесплатная.

В итоге

Если вы чувствуете, что социальные сети, мессенджеры и прочие интернет-сервисы съедают большую часть вашего времени, либо вы страдаете тем, что каждые пять минут тянетесь к смартфону без какой-либо причины, значит вам стоит попробовать вышеназванные приложения. Возможно, какое-то из них окажется полезными, и вы научитесь самоконтролю.

Анна Черная, главред IK Copywriting Latvia, специально для блога Нетологии дала инструкции, как реагировать на жалобы и негатив в соцсетях, чтобы это не только не навредило репутации бренда, но и пошло на пользу компании. Статья участвует в конкурсе блога.

Жалобы клиентов в социальных сетях несут больше репутационных потерь, чем реальные. Когда клиент приходит жаловаться в офис, его слышат несколько человек, а когда о вас плохо пишут в соцсетях, это видят все. Люди будут оценивать вас по тому, как быстро вы ответили, какой была ваша реакция, как отреагировал на ваш ответ клиент, и как все закончилось.

Социальные сети — это канал, через который клиент хочет оперативно получать ответы на вопросы и решать проблемы.

Несмотря на все статьи, кейсы, инструкции, видео и прочее, ошибки в борьбе с негативом мы видим постоянно, их совершают как небольшой бизнес, так и крупные компании.

Что известно о жалобах пользователей в социальных сетях

• треть жалоб остаются неотвеченными;
• 40% потребителей ожидают, что на их просьбу ответят в течение часа;
• в среднем клиент ожидает ответа от компании 5 часов;
• пользователи ставят скорость ответа на первое место;
• дружелюбность, правдивость и точность менее важны, чем скорость;
• 63% пользователей довольны тем, как быстро компании отвечают в социальных сетях.

Статистика и выводы принадлежат Джею Блеру. Джей — американский автор бестселлеров по цифровому маркетингу и один из самых продаваемых авторов New York Times. Анализ проводили в 2016 году. Он основан на информации о пользователях на американском рынке, но в международных социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, Instagram, границы стран стираются.

Программа обучения: «SMM-менеджер: продвижение бизнеса в социальных сетях»

Давайте пошагово разберем, как бороться с негативом.

Отслеживайте негатив

Не всегда пользователи отмечают компанию в публикациях или заходят на вашу официальную страницу, чтобы оставить комментарий. Это означает, что вы не всегда получите уведомление. Вы не можете бороться с негативом, если не знаете про жалобы и пожелания клиентов. Придется искать их среди всех упоминаний.

Поиск вручную

В любой социальной сети есть поле поиска по ключевым словам. Просто введите название компании, и вы найдете, что про нее пишут:

При отображении у публикаций ваших друзей, страниц и групп приоритет будет выше, и до публикаций других пользователей можно долго скроллить вниз. Поэтому, чтобы сократить количество результатов в выдаче, лучше выбирать месяц.

Выбирайте хэштег или место и смотрите с ним публикации.

Введите имя компании и анализируйте результаты.

Важно: если вы вручную ищите упоминание бренда в социальных сетях, делайте это оперативно, актуальность теряется быстро. В идеале нужно просматривать упоминания каждый день.

Яндекс.блоги

Бесплатный и удобный вариант. В выдаче показывает социальные сети. Все просто: вводите название компании, выбираете период, социальную сеть и язык.

Google Alerts

Еще один популярный бесплатный сервис, который поможет реагировать как на негатив, так и на похвалу клиентов. Google Alerts присылает оповещения на почту, как только кто-то упомянул ваш бренд в интернете. Нужно зайти на страницу и выбрать ключевые слова, по которым хотите получать оповещения.

Чтобы изменить настройки, нажмите «Show options» (Ещё параметры). Можно выбрать:

• частоту получения оповещений;
• типы сайтов, которые будут показываться;
• язык;
• страны, из которых будет приходить информация;
• количество отображаемых результатов;
• аккаунты для получения оповещений.

Нажмите «Create Alert» (Создать оповещение). Вы будете получать письма при каждом появлении подходящих результатов.

IQBuzz

IQBuzz — сервис для анализа и управления репутацией и мониторинга социальных сетей на русском языке. Он проверяет LiveInternet, LiveJournal, Twitter, ВКонтакте, Яндекс.Блоги, RuTube и YouTube, различные СМИ. Бесплатно можно протестировать сервис в течение 7 дней.

Вот так выглядит рубрика:

В колонке «Документы и тональность» видно, что сейчас есть 7 негативных упоминаний, 3 нейтральных и 155 позитивных. Сервис определяет это, анализируя слова в публикациях. Например, словосочетание «Не нравится» он расценит как негатив:

Mention

Сервис больше для тех, кто работает на англоязычном, испанском или французском рынке, в рунете он может ничего не найти. Mention анализирует публикации в блогах, социальных сетях, на новостных сайтах и форумах, фото- и видеохостингах.

Тут можно добавить несколько ключевых слов, составить список слов-исключений, задать период, площадки и языки. В бесплатной версии можно увидеть до тысячи упоминаний в месяц, для небольшой или средней компании достаточно.

Адекватно реагируйте и спокойно относитесь к жалобам клиентов

Пользователь не обязательно злится и ненавидит вас, когда пишет жалобу. Клиент может заботливо предупреждать покупателей о возможных минусах продукта и услуг или давать совет компании, чтобы она могла исправиться. Люди редко приходят на ваши страницы в социальных сетях, чтобы полностью уничтожить вас. Жаль, что администраторы страниц иногда воспринимают это именно так.

Клиент — это не чуткий психолог или писатель. Иногда он выражает мысль грубо и нелепо. Вы можете обижаться, понимать, что он не прав, но отвечать нужно корректно и осторожно. Нужно быть благодарным пользователю, что он потратил свое время и указал на ошибку.

Важно отвечать дружелюбно и по-человечески. В социальных сетях читатель не слышит ваш голос и не видит выражение лица. Негативно настроенный пользователь может почувствовать враждебность и фальшь даже в уважительном ответе поддержки, если забота будет выглядеть неочевидно.

Не провоцируйте негатив

Начните с личных переписок. Мир знает случаи, когда компания некорректно ответила на сообщение, а пользователь сделал копию экрана и поделился со всеми.

Например, про вот этот диалог с банком ВТБ-Украина недовольный клиент писал в группах по бизнесу. Пользователи сделали полторы тысячи репостов на Facebook и Twitter.

Выяснилось, что отвечал неофициальный аккаунт банка, и ВТБ-Украина не имеет к этому отношения. В итоге аккаунт заблокировала администрация Facebook, но пример наглядный: хамство со стороны компании всегда будет активно обсуждаться в обществе.

Как реагировать на негатив

Есть 4 основных типа негативно настроенных пользователей:

1. Клиент, который попробовал услугу, и ему что-то не понравилось, или потенциальный клиент, которого что-то смущает.
2. Человек, который пришел пошутить — тролль.
3. Конкурент или недоброжелатель, который хочет подпортить вам репутацию.
4. Человек, который упомянул вас, пока жаловался на что-то другое.

Если жалуется клиент — решите его проблему

Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:

• поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
• если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
• если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
• о решении сообщите публично, ответом на жалобу.

Пример: интернет-провайдер тактично отвечает на проблему клиента, несмотря на то, что клиент тоже отчасти неправ. Провайдер делает все правильно, и клиент не только перестает злиться, но и извиняется и встает на сторону компании.

Еще пример: в одном из магазинов Waterstones работники закрыли помещение, в котором остался посетитель. Он написал об этом в своем Twitter-аккаунте, и его ретвитнули тысячи пользователей. Компания не растерялась, освободила заложника и сообщила об этом в социальной сети. В итоге сообщение Waterstones также разлетелось по сети.

Перевод с английского:
Клиент: «Привет, Waterstones. Меня закрыли внутри вашего книжного магазина на Трафальгарской площади. Я тут уже 2 часа. Пожалуйста, выпустите меня».
Компания: «Мы рады сообщить, что DWill снова свободный человек. Спасибо за вашу заботу и твиты!».

Если у вас в социальных сетях появился недоброжелатель или тролль — блокируйте

Не поддавайтесь на провокации. Не начинайте подшучивать или хамить в ответ. Если кто-то из клиентов вступился за вас, считайте, что вам повезло: это ваш адвокат бренда, поблагодарите его. Если шутники или неадекватные критики не перестают нападать, их лучше блокировать без жалости. Это не потенциальные клиенты, это провокаторы, которые только отнимают время.

Чтобы это не было для пользователя сюрпризом, обозначьте это в правилах страницы, предупредите, что за оскорбления и неконструктивную критику здесь банят. После вы можете на это ссылаться. Пользователи должны понимать, что дискутировать можно, а оскорблять и высмеивать — нельзя. Особенно, если это группа.

Пример: в группе УкрСоцБанк предупредили, что будут удалять тех, кто плохо себя ведет.

Пример: вы вправе просить пользователя аргументировать заявления. Особенно, если он ведет себя грубо.

Если конкурент или недоброжелатель хочет подпортить репутацию — ловите его на лжи

Убедитесь, что это действительно не клиент. Спросите, какую услугу или товар он заказывал, проверьте, действительно ли был такой заказ. Конкурентов и недоброжелателей надо выявлять. Когда дело раскрыто, диалог и выпады со стороны пользователя прекращаются. Если пользователь продолжает врать, поступайте как с троллями и хамами.

Пример: жалоба выглядит как подставная. Компания задает уточняющий вопрос, после чего недоброжелатель исчезает, а клиенты вступаются.

Если клиент упомянул вас, пока жаловался на что-то другое — покажите себя с хорошей стороны

Пример: Клиент жалуется на Сбербанк, а Тинькофф приводит в пример. Тинькофф не проходит мимо, красиво отвечает и собирает лайки под комментарием.

А вот МТС отреагировал на сторонний негатив об общении с брендами в Twitter. МТС отвечает не официозно, а как обычный пользователь, человечно. Реакцией компании делились пользователи, и МТС получил свои очки популярности.

Отвечайте на все жалобы, не удаляйте и не блокируйте клиента

Каждый негативный комментарий клиента нужно прорабатывать. Удаляя комментарий или пользователя, вы не решаете проблему. Вы можете испортить отношение с клиентом или спровоцировать его написать жалобу в том месте, где вы не сможете ее удалить.

Удалять и блокировать стоит лишь в том случае, когда в ваш адрес сыпятся необоснованные и грубые оскорбления, либо если оскорбляют других пользователей.

Не оставляйте жалобу без внимания

Отвечайте не только на положительные комментарии. Если не ответили вы, то могут ответить другие. Как правило они поддерживают того, кто жалуется.

Пример: на странице ресторанного холдинга Ginza Project клиент оставил жалобу, а другой пользователь продолжил тему. Поддержка страницы никак не отреагировала. В итоге получился диалог, в котором недовольный клиент только подтвердил свою правоту.

Не отвечайте шаблонно, как робот

Шаблоны использовать можно, когда вы решаете типовую задачу клиента. Например, если вы интернет-провайдер, и пользователь жалуется, что не получается подключиться к интернету. Тогда вы можете дать ему заготовленную инструкцию, как решить проблему. У вас также могут быть заготовки, если сразу не получается дать ответ. В остальных случаях пишите с нуля.

Не говорите, что вам очень жаль, если не собираетесь решать проблему. Не используйте фразы «Мы постоянно улучшаем наши услуги», «Наши возможности все время расширяются» и т.п. Это то же самое, что сказать клиенту: «Подождите, может когда-нибудь все изменится». В таких случаях лучше просто поблагодарить за обратную связь.

Пример: поддержка Сбербанка отметила, что расширяются возможности других организаций, при этом не предложив решение проблемы.

Пример: а вот банк Точка говорит за себя, по-человечески и искренне. Клиент с ним на одной волне.

Реагируйте быстро

Помните, что пользователь хочет получить ответ в течение часа. Максимально допустимый срок — сутки. Если вы не можете дать ответ сразу, то сообщите человеку, что комментарий заметили и скоро предоставят решение. Если вы работаете круглосуточно, то поддержку в соцсетях тоже нужно обеспечивать круглосуточно.

Пример: компания British Airways опоздала с ответом на 8 часов. Вопрос был срочный, клиент разочарован.

Перевод с английского:
British Airways: «Простите за задержку в ответе, наша поддержка в Twitter работает с 9 утра до 5 вечера (GMT). Напишите нам в личном сообщении номер багажа, и мы проверим».
Клиент: «Как корпорация-миллиардер может отвечать только с 9 до 5 в социальных сетях, если работает 24/7? Напишите мне сами».

Пример: А вот Тинькофф отвечает с задержкой в 10-40 минут даже в полночь. Клиент благодарит за оперативность.

Признавайте свои ошибки

Ошибки могут пойти на пользу бизнесу, если правильно их обыграть. Если вам указали на промах, не постесняйтесь извиниться и исправиться. Это можно сделать нестандартно.

Пример: вот пользователь пишет, что бренды должны писать грамотно:

Компания отвечает, что услышала совет, и вся команда тренируется. Пользователи высоко оценили реакцию:

Пример: в блоге компании Текстерра читатель обвинил автора в том, что в список попала ссылка, которую поленились посмотреть. Ответ автора и развязка — еще одна отличная напоминалка о том, что все мы люди.

Если репутацию портят недоброжелатели — рассказывайте правду и требуйте справедливости

Помните случай с банком ВТБ? Банк адекватно и спокойно отреагировал на скриншот, где клиент разговаривает с «работниками банка».

Банк публично заявил, что не имеет к этому отношения, указал на официальный аккаунт, а затем обратился в службу поддержки Facebook.

Как только проблему с самозванцами решили, ВТБ доложил обо всем пользователям. Так у адвокатов бренда появилось доказательство, которое они могут давать в ответ на негатив других пользователей.

Не используйте фейковые аккаунты в роли адвокатов бренда

Не бойтесь отвечать на негатив от своего имени. Вы можете и имеете полное право защищать свое имя лучше любого другого пользователя. Если под негативными комментариями на вашей странице отвечает подставное лицо, это выглядит нелепо. Особенно, когда видно, что аккаунт ненастоящий.

Не обвиняйте отдельных сотрудников

Клиента не волнует, что ваш сотрудник только начал работу, плохо выспался или был не в настроении. Он остался недоволен продуктом и услугой, и за это отвечает компания.

Пример: в кинотеатре новый сотрудник не знал об акции. На жалобу клиента компания ответила, что проблема в том, что его обслуживал работник-новичок.

Перевод с латышского:
Клиент: «Привет, Multikino! Действительно сбивает с толку реклама «LAST MINUTE». Девочка у кассы говорит, что ее не информировали про действия страницы Multikino на Facebook, и специальная цена распространяется только на «Гадкий я 3 в 3D». Пожалуйста, проинформируйте своих коллег про вашу активность в социальных сетях. Некрасиво».
Multikino: «Добрый день, Инесе! Спасибо за информацию. Мы проверили: у кассы стоял новый работник. Извиняемся за неудобства. С уважением, Multikino».
Клиент: «Спасибо за ответ. Я и так видела, что у сотрудника табличка «Я учусь». Это не вина сотрудника, что его не предупредили об акциях и специальных предложениях…».

Плохие отзывы заслоняйте хорошими

Ущерб от жалоб можно нейтрализовать не только хорошим ответом. Выглядит убедительно, когда после жалобы идут положительные отзывы. Так люди видят, что вы не удаляете негатив, но в основном клиенты довольны. Например, если вам поставили плохую оценку на Facebook, просите лояльных клиентов оставить хорошие отзывы. Делайте это ненавязчиво, когда клиент получил свой товар или услугу и остался доволен. Так плохие отзывы скроются за хорошими.

Читать еще: «Как выбрать социальную сеть для бизнеса»

Пример: оценки со страницы ресторана «География». На фоне всех хороших отзывов про сервис, мнение клиента, который оценил заведение на единицу, выглядит неадекватно.

Будьте благодарны и рады недовольным клиентам

Если их не слишком много. Помните, что клиент потратил время на то, чтобы указать вам на ошибки. Он ожидал лучшего, но ожидания не оправдались, и он пишет вам в социальной сети, чтобы дать еще один шанс. Не упустите его.

И вот мини-история, как производитель молочных продуктов Baltais не упустил свой шанс:

Перевод с латышского:
Baltais: «Добрый день, Кристина! Большое спасибо, что отписали. Пришлите нам, пожалуйста, свой номер телефона и укажите магазин, где купили этот сырок. Наш сотрудник с вами свяжется. Очень извиняемся за этот товар! С уважением, Baltais».

Клиент рад.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Пару месяцев назад я принял решение перестать сидеть во ВКонтакте. Для большей эффективности я совсем перестал заходить туда. Это удивило некоторых из моих друзей.

Окончательная причина, почему я решил это сделать, я почувствовал, как ВК превращает меня в депрессивного робота.

Почему в робота? Потому что я попал в бесконечный цикл. Меня раздражало, что я постоянно заходил почитать туда «немного» новостей, а заканчивалось все тем, что куча времени тратилась в пустую, и чем дольше я там сидел, тем слабее становилась моя связь с реальностью, я не мог перестать тратить свое время впустую.

Одно из лучших решений

С тех пор, как я ушел из ВК, я больше туда не возвращался. Вы наверняка удивитесь тому, как сильно можно изменить свою жизнь, если перестать сидеть в VK и других социальных сетях.

Нет, здесь идет речь не только об увеличении свободного времени и повышении продуктивности.

Перестав сидеть в социальных сетях, вы можете заметить, как в корне изменяются ваши эмоции, что приводит к изменению вашей жизни.

7 изменений в моей жизни, после отказа от социальных сетей

1) Вы станете более осознанным

Обычно, я долго раздумывал над тем, стоит ли делиться новым постом из своего блога в социальной сети или нет. Я боялся, что люди начнут смеяться и критиковать меня. Именно поэтому, я всегда колебался.

Но после того, как я ушел из ВК, я стал делиться всем, как сумасшедший.

Возможно, это только у меня так. Но я полагаю, что если удалить вашу фотку и намеки на вашу личность и отделить виртуальный мир от реального, это может помочь обрести свободу и сфокусироваться на чем угодно в своей жизни. Эта свобода позволяет вам фокусироваться на любой области деятельности своей жизни.

2) Отпадет необходимость проверять себя на сайте

Данный пункт нуждается в развернутом пояснении. На мой взгляд, многие люди ищут подтверждения себя. Например, понравилась ли кому-нибудь запись, появились ли новые подписчики или может кто-нибудь решил поделиться их записью со своими читателями.

Порой такое поведение даже не осознается и выступает в качестве социальной валюты. Давайте взглянем правде в лицо, ведь в этом есть некоторая доля правды?

Когда вы покидаете социальные сети, вы можете измениться, перестать искать одобрения в лице своих подписчиков и онлайн-друзей. Вместо этого вы вернетесь в реальный мир и начнете оценивать себя согласно реальным вещам, таким как страсть, здоровье, фитнес и даже деньги.

И мы все знаем, что сосредоточение на реальных вещах приносит реальную пользу.

3) Улучшится ваше настроение

Не важно, сколько у вас друзей в сети, всегда найдется что-нибудь, что испортит вам настрой.

Как правило, это может быть плохая новость или глупое видео, содержащее насилие.

Один клик на них, и вы на некоторое время будете поглощены им и своими эмоциями.

Я не говорю уже о том, что большинство из того, что вы увидите может и не существовать на самом деле. Зачем позволять негативу поглощать ваш разум? В мире и так хватает недостатков. Вам нет нужды выдумывать еще больше.

4) Увидите своих друзей в новом свете

Я как-то получил фотку, которой поделился мой друг с комментарием: «Этот парень выглядит отсталым, наверное, у него синдром дауна».

Я был немного разочарован в своем друге. В жизни он хороший и порядочный человек.

Как я уже говорил, большинство людей стремятся утвердить себя в Интернете. Я думаю, что по большей части, люди сегодня основывают свою дружбу и общение на Интернете. Мы выносим суждение о людях согласно тем, чем они делятся с нами, на их лайках и другой активности в сети.

Хватит уже сидеть в социальных сетях. Как насчет того, чтобы вернуться к старой школе и начать общаться с людьми лично, в живую?

5) Вы будете более осведомлены в своем окружении

Отказ от социальных сетей также подразумевает избавление от мобильных приложений.

Ведь когда вы не сидите в социальных сетях, вам нет надобности постоянно проверять свой телефон, ожидая увидеть новые уведомления. Вы будете больше пребывать в окружающем мире и наслаждаться окружающей обстановкой. Когда вы в последний раз этим занимались?

Становясь более осведомленным в своем окружении, вы можете заметить множество удивительных вещей. Например, какой красивый дом построили ваши соседи или понаблюдать, как мать общается со своим младенцем в поезде, и возможно, позволите теплу проникнуть в ваше сердце.

Такие вещи и создают жизнь. Сеть не сможет дать вам это.

6) Жизнь, в буквальном смысле, становится более реальной, и вы перестанете сомневаться в себе

Мне все равно, что вы думаете об Интернете, но вот вам истинная правда — Вы не можете верить всему, что читаете и видите на сайте.

Даже «заслуживающий доверия источник» на самом деле может оказаться недостоверным. Эти слова может использовать любой человек.

Меня всегда забавляет слушать, как поражены друзья, читая новые теории о заговоре и начинающие думать, что они приобрели кусочек удивительного знания.

Обучение — это хорошо, но принимать ли за правду все, что видите в социальных сетях? Нет, пожалуй, этого делать не стоит. Не стоит закладывать в фундамент своей жизни то, что думают или говорят другие.

Те, кто решил отказаться от социальных сетей, снова получают свободу и начинают фокусироваться на своей жизни. Вы знаете, что все это реально, и больше не ломаете голову над загадками. Вы создаете новый опыт, который можете хранить в своей памяти и делиться с другими.

7) Вы будете глубоко признательны за все, чем пользуетесь

Скажите мне. Когда последний раз вы смотрели целиком кино или сериал, не отвлекаясь на то, чтобы проверить свой телефон?

А когда последний раз занимались серфингом в интернете и не отвлекались на то, чтобы открыть вкладку в социальных сетях?

Дело не в том, что вы отвлекаетесь. Дело в том, что вы не цените то, чем занимаетесь.

Трудно ценить что-нибудь в социальных сетях, когда все происходит быстро.

Все эти преимущества можно получить, отказавшись от социальных сетей. Для тех, кто сомневается в правдивости написанного, вот вам доказательство — попробуйте на несколько дней отказаться от социальной сети и мобильных приложений и посмотрите, что из этого получится. Если вы еще не готовы бросить социальные сети, можно начать с малых шагов, например, удалить мобильное приложение.

Вы обязательно увидите значительные результаты.