Содержание
Как открыть диспут на eBay?
Многие желающие купить в Америке какие-либо товары не решаются делать это из страха быть обманутыми. При покупках на известном онлайно-аукционе eBay вероятность обмана и мошенничества сведена к минимуму: в этом помогает грамотная система фидбэков и система диспутов. Как открыть диспут на eBay?
Диспут (case) – это специальная процедура eBay, предназначенная для урегулирования конфликтов, возникающих между продавцами и покупателями. Открыть диспут можно по поводу неполучения товара, получения товара, не соответствующего описанию лота, неполучения оплаты и т.д.
Чтобы открыть диспут покупатель или продавец (инициатор диспута) должен в своем eBay аккаунте войти в eBay Resolution Centre (Центр разрешения проблемных ситуаций). В этом центре инициатор открывает диспут по проблемному лоту, указывая причину его открытия.
Во время диспута общение между сторонами происходит как на форуме. В процессе общения вырабатывается решение проблемы, устраивающее обе стороны, после чего диспут закрывается.
Если совместное решение так и не было выработано, диспут переводится в статус жалобы (claim, клейм). В этом случае в процесс разрешения конфликта вступает администрация eBay и после изучения ситуации выносит свое решение.
В результате диспута можно получить полный возврат уплаченных за товар средств, частичный возврат или же замену неудовлетворительного товара. Расходы на возврат товара продавцу ложатся, как правило, на покупателя, поэтому в случаях, когда отправка товара назад при его ненадлежащем качестве нецелесообразна, чаще всего покупателю выплачивается частичный возврат.
Чтобы открыть диспут нужны достаточные основания. Как правило, перед тем как открыть диспут, можно пообщаться непосредственно с продавцом через е-mail переписку или личную переписку на eBay – проблему можно решить мирно, с минимальными потерями времени и нервов. В случае, если это не помогает, стоит открыть диспут.
Диспут открывается, если товар не получен, однако следует учесть, что сроки международной доставки могут немного варьироваться. Также при получении товара, не соответствующего описанию выигранного или купленного лота, нужно еще раз убедиться, что претензии обоснованы.
Когда следует открывать диспут? Открыть диспут можно не ранее чем через 3 дня с момента ожидаемой даты доставки или 7 дней с момента оплаты, а также не позднее, чем через 45 дней после оплаты. В противном случае в открытии диспута будет отказано.
Открыть диспут покупатель может с формулировкой «I didn’t receive the item» (Я не получил лот) или «I received an item that doesn’t match the seller’s description» (Я получил лот, не удовлетворяющий описанию продавца). В первом случае продавец может предоставить покупателю тракинг номер как доказательство отправки товара, полностью вернуть оплату, с согласия покупателя выслать лот еще раз.
В случае, если товар не соответствует описанию, продавец может вернуть покупателю оплату полностью или частично, а также выслать замену товара в обмен на возврат купленного покупателем.
После того как диспут открыт, продавец должен ответить покупателю в течение 7 дней. Если ответ от продавца в течение этого срока не получен, то сложившуюся ситуацию рассматривает eBay.
Проблемная ситуация должна быть разрешена в течение 20 дней, после этого диспут автоматически закрывается и возобновить его уже невозможно.
Открыть диспут по сделке на eBay можно открыть в аналогичном центре разрешения проблем в системе PayPal, если оплата производилась через эту систему. Если открыть диспут сразу и в eBay, и в PayPal – то по окончанию одного из них, второй автоматически закрывается.
Переводчик Google переводит слово Dispute как – Спор. Вот применительно к аукциону еВау это слово можно трактовать как разрешение спорной/конфликтной ситуации между сторонами, участвующими в сделке.
В этой статье я хочу рассказать — и показать на своем примере, как открыть диспут на eВay по инициативе покупателя и продавца.
В ходе разрешения спора, в ходе дебатов на eBay, каждая из сторон вправе приводить свидетельства и доказательства в свою пользу. Эти дебаты идут при участии сотрудников eBay или платёжной системы PayPal – выступающих в этом случае в роли некоего третейского суда — они рассматривают эти свидетельства. Они и выносят окончательное решение по каждой спорной ситуации, если участвующие в ней стороны не могут прийти к самостоятельному решению, не смогли договориться полюбовно.
Несколько случаев из практики
Бывало в моей практике и такое. И деньги полностью возвращали за покупку, когда сообщал им, что подходят сроки открытия диспута – и я буду вынужден открыть его, если не придет посылка с eBay. Не все, но возвращали даже и без открытия диспута. И я заново платил им, когда получал покупку. Платил, теряя свои деньги на комиссионных при отправке через PaуPal. Платил заново, чтобы не потерять свою честь, не уронить своё лицо. Здесь – тонкая грань, нельзя поддаваться искушению.
Если продавец не шёл на контакт, играл в «молчанку» — открывал диспут, не раздумывая. Да и как не открыть, если в My eBay, в разделе «Покупки» сами по себе появлялись напоминалки от аукциона по купленным, но ещё не полученным лотам, вот такие как на верхней строчке на этой картинке:
По тем временам, при открытии диспута, автоматом перебрасывало на PaуPal и если принималось решение по диспуту о возврате денег за покупку, то они возвращались на карту. Ох и много я их открывал тогда, до 30 с лишним кейсов по двум аккаунтам в начале 2015 г., вот по одному из них видно:
Из этих 14-ти кейсов, два открывали продавцы на меня. Один – по неуплате за лоты, что я снимал с аукциона на протяжении недели. Я тогда написал продавцу письмо об этом и после оплаты он незамедлительно закрыл кейс. А второй – обстоятельства сейчас точно уже не помню – чтобы ему вернул аукцион FVF за лот. Но об этом я расскажу чуть позже, во второй части – когда диспут открывают продавцы. Потому как вот те два закрытых кейса — перед которыми зелёная галка стоит — это я сам практиковался.
Допустим, что ваш товар не пришел. Где что нажимать, чтобы открыть диспут по купленному на аукционе eBay лоту? Проще простого:
В My eBay, раздел «Покупки» (буквально неделю назад поменялся интерфейс ибея — раньше раздел назывался Won/Purchased и было там только название купленного лота, цифры да иконки появлялись по ходу изменения статуса покупки, а сейчас этот раздел называется — Purchase History и в нём есть картинка купленного лота, удобно, наглядно; но это так, краткое отступление — для истории, так сказать :-), напротив купленного лота жмём на линк More actions и в выпадающей менюшке выбираем Resolve a problem. После этого мы и попадаем на страничку Resolution Center — где и сообщаем ибею о своей проблеме.
Кстати – по причинам для открытия диспута. Что у покупателя, что у продавца – формально, по две причины.
У покупателя:
- не получил покупку;
- получил, но покупка не соответствует описанию, что давал продавец в лоте.
Во втором случае, нужно думать как вернуть товар продавцу, но этого мы касаться не будем.
У продавца:
- не получил оплату от покупателя за проданный товар;
- необходимо отменить сделку.
В качестве отступления:
попросить продавца отменить сделку может и покупатель по своей инициативе. Буквально недавно самому довелось просить об этом продавца-новичка из Испании — проглядел, что он не принимает оплату через PayPal. А эта система дала у меня сбой — во второй раз, кстати, в моей практике — по привычке пошёл и оплатил через неё. Потом смотрю — что-то письма долго нет от неё с подтверждением отправленного продавцу платежа за покупку. Посмотрел ещё раз внимательно раздел оплаты в купленном лоте — блин! во вляпался — у продавца и нет оплаты через палку! Чек и почтовый перевод. Пишу ему тут же: готов оплатить покупку через PayPal, если вы сможете принять оплату, чеком я не смогу и переводом тоже, уж извините, просмотрел. Он мне: можете банковским переводом. Нет, говорю, дорого очень для меня будет, с меня банк комиссионные только за сам перевод денежных средств возьмёт 10-15 евро. И попросил его отменить эту сделку. Ещё пришлось ему подсказывать как это делается — новичок ведь) — чтобы ему вернули fee с продажи. Ничего, ещё и отзывами с ним сразу после закрытия кейса обменялись по этой покупке)
Что делать, если они не вписываются в эти рамки, эти самые причины для открытия диспута? Можно нажать на линк My problem is not listed here и изложить свою причину, по которой вы вынуждены открыть диспут.
Потом, позже, в том же 2015 году, диспут стало возможным открывать на eBay или в PaуPal. Здесь – свои нюансы. В случае, если вы открыли диспут на eBay и по его решению в вашу пользу, вы получаете вот такой купон –
Аж на пять лет 
– но и реализовать его вы должны на eBay, на покупки здесь же. Это я снял скриншот с письма от eBay в том же 2015 году после закрытия диспута с решением в мою пользу. За две так и не полученные мной вообще покупки – всего в моей практике такое было за несколько лет буквально три раза. При этом, по купону: покупка должна быть не меньше, чем на эту сумму – если больше, недостающее доберут с карты, а если меньше – то ваш остаток сгорит, пропадёт …
А по диспуту, открытому на PaуPal, с решением в вашу пользу – ваши денежки вернутся на карту. Как говорится: почувствуйте разницу
Причины открытия диспута у продавца
Сейчас я хочу рассказать — и показать на своих примерах — о диспутах, открываемых по инициативе продавца. Не так уж и много мне их доводилось открывать, как продавцу. Но иногда приходится это делать.
Причин для этого у продавца по проданному лоту, как правило, две:
- I haven’t received my payment yet./ Я не получил еще мой платеж.I want to cancel a transaction./ Я хочу отменить сделку.
Вот они на такой же картинке, что я уже показывал:
Но если вы считаете, что вашей причины нет в этом перечне, вы можете указать свою причину, кликнув на линк My problem is not listed here. В этом случае вы попадаете на эту страничку:
Здесь вы выбираете похожий случай, или излагаете свою проблему.
Диспут продавец открывает с тем, чтобы вернуть себе комиссионные, что удерживает с него аукцион за проданный товар — Final Value Fee/FVF. Ну а почему – нет? – если покупатель делает ставки и выигрывает аукцион, или покупает товар по BIN, а платить за него не желает. Дарить что ли еВау эти деньги из-за нерадивого, безответственного покупателя?
Это – причина.
Вас игнорируют — открывайте диспут
На той первой картинке, выше, внизу строка: «галка 2 cases closed – you received Final Value Fee credits» – из моей недавней практики. Вот эти 2 кейса:
Покупатель – новичок. Вот его анкетные данные:
На текущий момент он и сейчас с (0). Не активный какой-то товарищ
Так вот, после покупки отправляю ему инвойс на оплату 2-х лотов. В почте от посредника сообщения нет, что лоты оплачены, статус не меняется у проданных лотов – нет значка оплаты. День. Другой. Дня три прошло. Потом написал ему несколько писем. И через месседж ибея писал, и напрямую на его e-mail. Открытым текстом на русском языке – что если трудно и не знаешь как оплатить, можешь и через вебмани, и через Контакт, Мигом, Яндекс.Деньги, да хоть почтовым переводом деньги в оплату покупок перевести. Неа, тишина … Полный игнор. Так ещё неделя пролетела.
Делать нечего. Памятуя, что диспут это всего лишь рабочий инструмент в практике работы на аукционе – открываю диспут. Уточню: диспут вы можете открыть сразу по нескольким лотам если сроки подошли. Но по каждому отдельному проданному лоту – и диспут открывается отдельно.
Этапы открытия диспута
Вот как, поэтапно, это происходило. В «Му еВау», раздел продажи, справа у проданного лота через «More actions» в выпадающей менюшке выбираю «Resolve a problem»:
Далее открывается эта страница:
Здесь я выбираю первый пункт: I haven’t received my payment yet./ Я не получил еще мой платеж. Здесь, справа, видно мой проданный лот: его название/title, номер/Item #, «nickname покупателя»/Buyer ID, стоимость лота и дата продажи. Жму Continue и попадаю на следующую страничку:
Здесь надо подтвердить своё решение, свой выбор. Жму «Submit» и далее открывается эта страничка:
В этом вот окошке на фоне страницы предлагают воспользоваться Unpaid Item Assistant – с возможностью, на будущее, открывать и закрывать диспут автоматически; с возвратом fee и НЕ ВОЗМОЖНОСТЬЮ для покупателей оставить отзыв пока они не завершат сделку с вами. Полезная вещь – потому что если покупатель заказывает, но не оплачивает лот, то он и не сможет оставить отзыв по этой покупке. А fee мы будем возвращать. Но я решил эту возможность не использовать – не так уж часто мне приходится открывать диспуты как продавцу, ручками всё сделаю. И закрыл это предложение. Вот как выглядит страница без него:
Ага, главное по этому кейсу для меня:
- я должен закрыть его, как только получу оплату от покупателя или не раньше 27 февраля,
- не позже 22 марта, если хочу получить назад фии/комиссионные, что снял с меня аукцион за продажу этого лота.
Ну, как раз те самые 4 дня – до 27 февраля – это аукцион даёт время покупателю на оплату покупки.
Но он что мне не отвечал на мои письма, и здесь в молчанку продолжал играть. В принципе, я его предупредил в своём последнем письме к нему, что если он не оплатит лоты к определённому сроку – я вынужден буду открыть диспут против него. Открыть диспут с целью возврата комиссионных, что взял с меня аукцион с продажи этих лотов – за которые он не хочет платить. Может быть он потом испугался этих официальных писем что начали приходить с eBay? – хрен его знает
Ну да ладно, время прошло – пора этот диспут закрывать и возвращать FVF. Иду в Resolurion Center на страницу с открытым кейсом:
Через Take action в выпадающей менюшке выбираю закрыть — Close case. Дальше мне предлагают сообщить: получил я оплату от покупателя или нет:
Отмечаю No/нет, не получил:
Жму «Close case», закрыть кейс. Всё, кейс закрыт:
Пойду проверю в своём разделе продавца/Seller Account:
Ага, есть, 2.70 USD – тоже деньги. Уже отминусовали их от выставленного мне счёта. А за два лота – пятерик железно должен прийти! Не дарить же мне их ибею? Можно тогда идти открывать второй диспут – но об этом я расскажу вам во второй части своего обзора…
/Иваныч/
Заказанный на eBay товар не пришёл.
Когда Вы покупаете товар и выбираете способ отправки, eBay сообщает примерный срок доставки по указанному Вами адресу. Очень часто срок доставки нарушается, но отнюдь не по вине продавца.
eBay гарантирует, что у покупателя будет до 30 дней после указанных сроков, в течение которых тот может открыть претензию о неполучении товара. Задержку доставки товара могут вызвать различные факторы:
- большая сезонная загрузка почтовых служб (обычно декабрь-январь, то есть новогодние праздники и Рождество);
- медленная работа таможни;
- сложный маршрут доставки и пр.
Что рекомендуется делать в таких случаях?
1. Убедитесь, что продавец отправил товар. Для этого найдите код почтового отправления или свяжитесь с продавцом с помощью системы сообщений eBay, чтобы запросить этот код.
Перейдите в раздел «Мой eBay» в верхнем меню главной страницы и выберите «История покупок» в выпадающем списке.
В списке Ваших актуальных заказов обратите внимание на следующие моменты.
- Активен ли значок, свидетельствующий об отправке товара (1). Если навести на него курсор, то появится дата отправки.
- Предполагаемая дата доставки товара по Вашему адресу (2). Именно после крайней из указанных дат у Вас будет 30 дней, чтобы сообщить о том, что товар не пришёл. Если продавец самостоятельно указал код почтового отправления, он будет виден тут же рядом с датой доставки.
- Если кода нет, то свяжитесь с продавцом (3), кликнув по ссылке «Дополнительные действия» и выбрав соответствующий пункт. Некоторые продавцы просто забывают отправить код покупателю.
На следующей странице выберите первый пункт меню «У меня вопрос по использованию товара, или я хочу отправить продавцу сообщение» и кликните на кнопке «Продолжить».
После этого Вы сможете написать продавцу, попросив его уточнить код отправки. Когда закончите, нажмите «Отправить».
2. Сложнее дело обстоит, если кода у продавца не оказывается, а доставка тем временем задерживается. В этом случае примерно на 25-й день после крайней из установленных дат доставки, откройте официальный спор с продавцом.
Чтобы открыть спор, в разделе «История покупок» в выпадающем списке «Дополнительные действия» выберите пункт «Я не получил(а) товар».
На следующей странице вновь подтвердите свой выбор.
Наконец, откройте спор с продавцом.
Даже если у Вас имеется код отслеживания посылки, по которому видно, что товар завис где-то в недрах почтовой системы, откройте такой спор, поскольку посылка может окончательно потеряться или пришедший товар окажется ненадлежащего качества. Если не открыть спор, то гарантия eBay на возврат денег перестаёт действовать через 30 дней после крайней из предустановленных дат доставки. В открытом состоянии спор можно держать ещё до 30 дней после начала. Соответственно гарантия тоже продлевается на этот же срок. Обычно этого дополнительного периода достаточно, чтобы запоздавший товар наконец-то пришёл, и Вы могли бы убедиться в его качестве.
3. Даже после такого длительного ожидания товар так и не был доставлен? Тогда смело переводите существующий спор в претензию к продавцу. Отслеживать свои споры и переводить их в претензии следует в «Центре разрешения конфликтов eBay».
У продавца есть 3 дня, чтобы решить Вашу проблему. Обычно он добровольно возвращает стоимость товара и доставки. Если продавец не предоставил убедительных доводов в свою пользу или вовсе не ответил на претензию, то служба разрешения конфликтных ситуаций eBay выносит решение в пользу покупателя и возвращает деньги. При этом деньги возвращаются через ту систему платежей, через которую тратились. Например, Вы оплачивали своей банковской картой через PayPal. Деньги вернутся к Вам на карту с небольшой задержкой через 3-4 банковских дня.
Пришёл товар, который не соответствует описанию.
1. Опять же свяжитесь с продавцом, если недостатки товара мелкие, и Вы скорее всего оставите товар у себя. Например, пришедшая одежда слегка отличается по цвету или материал чуть более низкого качества, чем тот, который был описан. Обычно продавцы охотно возмещают часть стоимости товара, если есть небольшие замечания по качеству. Это не очень большая сумма, около 5-10% стоимости, но её вполне реально вернуть, не открывая спор и не отправляя товар обратно продавцу.
2. Если продавец отказывается компенсировать недостатки товара или не хочет полностью вернуть деньги, а Вы не намерены оставлять себе этот товар, то смело открывайте официальный спор. Если и в рамках спора Вам не удаётся договориться с продавцом, то следующим шагом переводите спор в претензию.
Спор открывается совершенно аналогичным образом, как и при неполучении товара. Можно также проделать эту процедуру альтернативным путём — прямо в «Центре разрешения конфликтов».
Для этого выберите пункт «Я получил товар, который не соответствует описанию продавца», а затем нажмите кнопку «Продолжить».
На следующей странице выберите проблемный товар, после чего опишите проблему и при необходимости приложите фотографии и видеоролики.
Претензия будет рассмотрена с участием администрации eBay. Очень часто подобные споры решаются в пользу покупателя. Учтите, что в отдельных случаях продавец может потребовать возврата товара. Если Вы твёрдо намерены вернуть деньги, отправьте товар продавцу обратно. Доставка оплачивается Вами. В некоторых случаях, когда, например, товар полностью разрушен, обратная доставка не требуется. После получения товара продавец или самостоятельно возвращает стоимость товара и первоначальной доставки или же eBay принуждает его это сделать.
Таким образом, делая покупки на eBay, покупатель надёжно защищён как от различных случайностей типа потери посылки, так и от действий недобросовестного продавца. Делая покупки на eBay, важно помнить, что возможность вернуть деньги есть всегда, даже когда Вас с продавцом разделяют тысячи километров. Главное – быть уверенным в собственной правоте и неукоснительно и точно в срок соблюдать регламент eBay, касающийся разрешения спорных ситуаций.
Желаем вам всегда выигрывать спор на eBay!
Зайти на eBay
